如何利用积分提高顾客满意度和忠诚度？

关注锐宜会员管理系统的客户，很多人既是消费者，也是店铺经营者，无论是实体店还是网店，亦或是电商平台，在大家的印象里，基本上每一家都少不了积分。为什么商家这么爱积分？他们用的效果好吗？

翻翻我们自己的卡包，看一下这些各种各样的会员卡，我们自己在每家店里到底攒了多少积分？有哪些卡上面的积分我们去兑换了？还有多少张卡你根本不知道他们积分能干嘛用的？

其实，很多所谓的积分回馈，并没有产生最初设想的效果，但为什么每一个新店开业，都会考虑要引入积分体系呢？

一、积分的目的是什么？——最常用的客户忠诚计划

回到刚才的问题，为什么我们作为消费者喊着积分没用，反过来我们自己开店却一定要用积分系统？我们的积分目的到底是什么？答案很简单：我们很多人都希望通过积分提高顾客的忠诚度。

在会员制营销的理论中，有一个概念叫做“客户忠诚计划”，而积分计划，正是客户忠诚计划中最常用的手段之一。积分计划首先是企业发起的，用来奖励顾客的某些特定行为，比如消费行为、推荐行为等，在一定时间段内，根据顾客的积分额度，提供不同级别的奖励，从而刺激消费者提升消费额。

决定积分计划成败的一个关键因素是，是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台。举个例子，信用卡积分，对于商务人士，可以用积分兑换航空里程，是非常有吸引力的；但是对于大众消费都，兑换航空里程显然并不是他们为之动容的“诱饵”。

另一个例子可能对比起来更加直观：淘宝信誉值。对于淘宝卖家来说，信誉值简直就是生命，为了得到更多蓝钻、皇冠，拼命刷单、而且特别怕差评；但是对于买家来说，信誉值就显得没那么有魔力，甚至大多数人根本不关心自己的买家信誉。

为什么同样是积分，会产生这么大的差别？这里面有两个关键点：第一，积分奖励是否丰厚；第二，是否适合目标人群。说到这里，有些人可能会说，积分确实简单，只需要考虑奖励就好了。

二、店面积分的现状？——积分成了摆设，并未起到作用

为什么如此简单的积分模式，在很多商家成为摆设，用户积分奖励的礼品，变成了企业的负担。

现实中我们遇到的商家积分制，无非是贴一张海报，上面写上多少分可以兑换多少东西；或者是放一个礼品橱窗，以为万事大吉。等到了年底，迫于压力搞一次积分清零兑换活动，采购一批日用洗化品、纸巾粮油之类，就算完成任务了。

这么一套流程下来，做为企业管理者，并没有看到因为投入积分成本，而带来的额外业绩，反而徒增商家人员的工作量，并且为选购礼品大伤脑筋。

我们要先找到这种状况的问题所在，然后再去想想有什么办法可以扭转局面。

问题1、奖励平台是否丰厚

通俗一点，对于消费者来说，企业公布的积分用途到底意义大不大？如果消费者普遍认为积分就是小打小闹，享受不了实质的好处，那么他们就不会受到刺激而增加消费。

这就是为什么淘宝买家对自己的信誉积分毫不关心，但是却对于淘金币更感兴趣。类似淘金币，京东也有自己的京豆。最直接的原因：淘金币和京豆，可以直接当钱花，但信誉值不行。

问题2、成本压力是否太大

积分模式对于那些价值不高、利润并不丰厚的企业来讲，成本问题是最大难点。除了用于积分奖励的直接成本，还包括自行开发软件、进行数据收集、统计和分析等人工成本。

具体的体现在，你的客户有多少积分需要消耗？如何分配高成本礼品和低成本礼品？需要采购多少物品？多长时间能消耗完？消费不完的东西又该如何保管……一系列的繁琐工作，都是成本压力。

问题3、积分规则是否太僵化

刚才我们提到了积分执行的流程：客户消费——赠送积分——时间累积——兑换礼品，是不是太多商家的规则都是如此大同小异？还有没有其他对于积分的操作模式，可以在刺激客户消费上面更有差异化？

三、解决方法

通过上面的分析，我们接下来重点探讨一下解决方法：

1、找到客户感兴趣的利益奖励

在设置奖励机制的时候，并不是重奖就好，当然如果你不差钱，就当我这句话没说。对于客户的核心利益，分为硬性和软性两大类，通俗来讲，硬性大多和钱有关，直接经济价值体现；软性更多的是体验、服务层面。

在对积分选择奖励的时候，我们就先遵循两个原则：第一，大众消费者认为为什么比较丰厚；第二，高端消费都认为为什么比较丰厚。

各位可以回过头想想，我们把洗衣粉、卫生纸之类的日用品做为积分兑换礼品，到底是顾客认为比较实惠？还是我们老板认为比较实惠？如果信用卡积分也只能用来兑换卫生纸，是否会对高端消费者产生效果？

2、准确计算并控制积分成本

顾客消费多少可以获得1分，顾客拿多少积分可以兑换价值1元的礼品？这个简单的规则大家是怎么制定的？凭感觉？还是有什么计算方法？

这里告诉大家一个简单算法：顾客花100元，你打算拿多少钱回馈给客户？这就是你的积分成本，在制定规则的前期，把成本清楚了，你就不会为后面的采购礼品成本发愁。根据利润空间，选择合理的奖励政策，通常餐饮类商家，会拿出10个点作为顾客回馈，那么他们的积分规则就是这样：消费100元，产生100积分，10个积分相当于1元；或者消费100元，产生10积分，1个积分相当于1元。

3、让积分更有针对性

在积分兑换这个环节上，其实结合会员系统，可以有更多不同的操作方式，常见的是礼品兑换，属于刚才说的硬性利益，那我们可以不可以让用户的积分用于自动升级更高级别的会员，享受更多软性特权？或者更直接一些，我们还可以让会员的积分直接当现金使用。每一种积分的策略，都有比较巧妙的操作手法使期发挥到最大价值。

通过对自己行业的客户分析，相信大家都可以找到最适合自己的积分策略，归根结底一件事，我们在做积分指导的时候，一定要细分顾客，给不同类型的顾客以不一样的奖励，这样既能刺激顾客由低消费向高消费转化，又不至于门槛太高反而流失了低消费的人群。在锐宜会员管理系统中，除了多种积分营销功能，还有短信提醒、会员等级、互动游戏、微信商城、积分商城、电子优惠券等等多种营销功能，后续我们都会一一给大家介绍。如果对电子优惠券感兴趣的朋友，请继续关注：电子优惠券对于商家来说有哪些好处？